Trusted Returns ist eine SaaS-Plattform, die die häufig negativen Erfahrungen mit Rücksendungen in ein positives Kundenerlebnis verwandelt und dem Händler gleichzeitig höhere Umsätze und Einsparungen ermöglicht. Ein einfach nutzbares digitales Self-Service-Portal ermöglicht Kunden die unkomplizierte Rücksendung von Waren und erhöht somit ihre Zufriedenheit.
Kundenerlebnis
Rücksendungen ohne Trusted Returns
Die Situation…
Ein Kunde erwirbt mehrere Produkte im Onlineshop eines Händlers. Es handelt sich um verschiedenartige Produkte: einen Küchenmixer, eine Armbanduhr und ein Paar Schuhe. Der Kunde erhält das Paket zusammen mit einer langen Anleitung zu den Rücksendemöglichkeiten.
Beim Anprobieren bemerkt der Kunde, dass die Schuhe nicht passen und umgetauscht werden müssen und kurz darauf, dass die Armbanduhr defekt ist.
Dem Kunden steht ein mühsamer Prozess bevor:
- Die Anweisungen lesen, um herauszufinden, was zurückgegeben werden kann und was dafür zu tun ist;
- den Rückgabefragebogen händisch ausfüllen;
- das Versandetikett erhalten oder den Händler kontaktieren, um eines zugeschickt zu bekommen;
- lange warten, bis die Rückerstattung angekommen ist.
Nach drei Monaten funktioniert auf einmal auch der Mixer nicht mehr. Zu diesem Zeitpunkt hat der Kunde die Rücksendeanleitung nicht mehr und er hat das gedruckte Rücksendeformular bereits verwendet. Daher muss er sich an den Kundenservice wenden, was erneut Zeit und Geduld kostet.
Die Kundenzufriedenheit hängt von der Geduld der einzelnen Person ab, doch meist ist sie in solchen Situationen nicht sonderlich hoch.
Rücksendungen mit Trusted Returns
Das Szenario ist dasselbe, doch in diesem Fall erhält der Kunde einfach einen Link zum Self-Service-Portal. Damit hat er ein völlig anderes Nutzungserlebnis:
- Der Kunde identifiziert die Bestellung im Self-Service-Portal;
- das System zeigt alle gekauften Artikel an und der Kunde muss lediglich auswählen, was mit einem Artikel nicht in Ordnung ist. Das System berücksichtigt dabei automatisch die Rückgaberichtlinien für jeden einzelnen Artikel;
- im letzten Schritt bietet das System die bequemste Rückgabeoption an (z. B. durch Anzeige der nächstgelegenen Abgabestelle) und stellt ein Versandetikett oder einen QR-Code für die Nutzung einer Packstation bereit.
Händlererlebnis
Verwaltung von Rücksendungen ohne Trusted Returns
Der Händler steht vor folgenden Aufgaben:
- Er muss Versandetiketten für Rücksendungen im Voraus drucken, um Kunden den Rückgabeprozess zu erleichtern. Das ist teuer und führt zu einer großen Papierverschwendung, da die meisten Waren nicht zurückgesendet werden;
- er muss mehr Personal für den Kundensupport einstellen, um die Kunden durch den Prozess zu geleiten;
- für die Bearbeitung von bezahlten Rücksendungen sind noch mehr Ressourcen erforderlich;
- die Verwaltung/Verarbeitung der Rücksendungen erfolgt manuell oder nur teilweise automatisiert;
- es ist schwierig, die Menge der in den nächsten Tagen und Wochen eingehenden Rücksendungen abzuschätzen und die für ihre Bearbeitung nötigen Ressourcen bereitzustellen, besonders nach Angebotskampagnen oder in der Weihnachtszeit;
- die Zahl der Versanddienstleister, die Rücksendungen bearbeiten, kann aufgrund der Umstände beschränkt sein;
- die Erfassung von Statistiken zu zurückgesendeten Produkten (z. B. zu bestimmten Produkten, Kategorien, Herkunft und Rücksendegründen) erfordert üblicherweise zusätzlichen Arbeitsaufwand;
- das Beschränken der Rücksendungen bei bestimmten Produkten oder Rückgabegründen ist problematisch;
- Rücksendungen nach Ablauf der Garantiezeit oder Reparaturdienstleistungen erfordern als Sonderfälle Zusatzaufwand;
- das Zuweisen bestimmter Eingangsstandorte für ausgewählte Rücksendungen ist kompliziert;
- der Händler muss die Einbindung bestimmter Versanddienstleister vornehmen, um Rücksendungen durchführen zu können.
Diese Liste von Aufgaben und Herausforderungen ließe sich beliebig fortsetzen. Die genannten Beispiele sollten aber bereits einen Eindruck davon vermitteln, wie viel Aufwand nötig ist, um Kunden zufrieden zu stellen – und zufriedene Kunden kommen wieder.
Verwaltung von Rücksendungen mit Trusted Returns
Sobald die Bestelldaten in die Trusted-Returns-Plattform importiert wurden (über eine direkte Marktplatzintegration, explizit per API oder über eine benutzerdefinierte Integrationslösung), löst die Plattform alle oben genannten Probleme. Darüber hinaus bietet sie zahlreiche zusätzliche Funktionen, darunter:
- Spezielle Self-Service-Portale für verschiedene Marken oder Warentypen;
- Anpassungsoptionen für die Self-Service-Portale:
- visuelle Gestaltung,
- Informationen,
- Funktionen,
- Rückgaberichtlinien,
- Rückgabegründe und erforderliche visuelle Anhänge (Bilder, Videos),
- zusätzliche benutzerdefinierte Dokumente, die Kunden mit der Rücksendebestätigung erhalten;
- Verarbeitung händlerspezifischer Geschäftslogiken (damit die Plattform spezielle Entscheidungen überhaupt treffen kann);
- Durchführung von Callbacks (Webhooks) in das Informationssysteme des Händlers bei bestimmten Ereignissen;
- Tracking ausgehender Sendungen zusätzlich zur Abwicklung von Rücksendungen;
- Veröffentlichung von Aktualisierungen in den Marktplatzinstanzen oder ERP-Systemen des Händlers
- usw.
Die Komplexität hinter der Einfachheit
Ein effizientes Retourenmanagement ist ein anspruchsvoller Prozess. Damit er sowohl für die Kunden als auch für die Händler so einfach wie möglich gestaltet werden kann, muss sich die Komplexität im Kern des Systems befinden. Es braucht viel Know-how und Arbeit, um die zahlreichen Logik- und Automatisierungsschichten zu implementieren und gleichzeitig die Plattform so flexibel zu gestalten, dass sie die individuellen Prozesse und Rücksendungslogiken des Händlers umsetzen kann.
